Pomůcky

šablona service blueprint, post-ity, obrázky a fotografie kontaktních míst

Čas

1 hodina

Lidé

2−4 kolegové

Náročnost

2 − je potřeba zahrnout všechny detaily

Použijte, když...

  • potřebujete komplexní pohled na službu

Nehodí se, když…

  • nemáte zmapovány vnitřní procesy

Postup

  1. Na post-ity vypište všechna kontaktní místa, kde se uživatel setkává s vaší službou.
  2. Zahrňte opravdu vše (pulty, telefony, e-maily, web, sociální sítě, letáky, reklamní cedule).
  3. Způsoby komunikace rozdělte: online a na živo, jednostranná a oboustranná komunikace, případně si vytvořte vlastní kategorie.
  4. Ke každému kontaktnímu místu přiřaďte typickou akci, která je s ním spojena.
  5. Popište, jaké procesy jsou s akcí viditelné z pohledu uživatele.
  6. Nezapomeňte na procesy, například podpůrné, které zůstávají uživateli skryty − dějí se v zákulisí či ve vašem informačním systému.
  7. Identifikujte kritická místa, kde obvykle dochází k selhání služby.

Nezapomeňte, že…

  • mapa kontaktních míst vám poslouží jako podklad při dalších výzkumech nebo pro plánování cesty službou

Zjistěte více

Nástroje

Ve fázi analýzy můžete použít i tyto metody...

Když chcete zpracovat data o uživatelích

Když chcete využít data o uživatelích a rozšířit persony

Stáhněte si knihu Design služeb v knihovnách

Najdete v ní dopodrobna popsané všechny případové studie a nejen to.

Stáhněte si knihu  

Pořiďte si sadu karet s designovými metodami

Budete mít vždy po ruce nápovědu, jak postupovat
a jaké pomůcky přichystat.

Pořiďte si sadu karet