Pomůcky

scénář průchodu službou

Čas

minimálně 1 den

Lidé

minimálně 2 mystery shoppeři

Náročnost

3 – vyžaduje zkušenost výzkumníků a hodně času na přípravu i realizaci

Použijte, když...

  • potřebujete otestovat, jak váš personál jedná s uživateli
  • chcete zjistit, jak na uživatele působí prostor knihovny
  • zjišťujete, jak složitý je průchod jakoukoliv službou

Nehodí se, když…

  • chcete knihovnou procházet s uživatelem (k tomu zkuste stínování)
  • potřebujete udělat interní výzkum mezi zaměstnanci

Postup

  1. Zamyslete se nad tím, jakou službu chcete otestovat.
  2. Promyslete, jak přesné potřebujete výsledky – na základě toho se rozhodněte o počtu mystery návštěv.
  3. Nezapomeňte kolegy informovat s předstihem, že mystery shopping může probíhat, neprozrazujte však přesný termín ani podobu. V týmu byste se měli shodnout na tom proč a s jakým cílem mystery shopping děláte.
  4. Připravte scénář úkolů pro mystery shoppery a seznamte je s prostředím instituce.
  5. Mystery shopper postupuje podle scénáře, vystupuje skrytě v roli běžného uživatele.
  6. Mystery shopper vypracuje podrobnou zprávu o průběhu návštěvy − ta obsahuje popisy situací, celkový dojem a hodnocení personálu.
  7. S výsledky mystery shoppingu seznamte všechny kolegy a diskutujte o nich.

Nezapomeňte, že…

  • čím více návštěv a mystery shopperů tím přesnější výsledky
  • neinformování o možnosti mystery shoppingu může být vnímáno zaměstnanci velmi negativně
  • mystery shopper musí být všímavý a přitom nenápadný

Zjistěte více

  • brožura Mystery shopping v knihovnách z dílny KISKu shrnuje příklady dobré praxe a najdete v ní i metodiku pro provedení shoppingu v knihovnách 

Ve fázi poznávání můžete použít i tyto metody...

Když potřebujete mnoho názorů v krátkém čase

Když potřebujete rychlou zpětnou vazbu

Stáhněte si knihu Design služeb v knihovnách

Najdete v ní dopodrobna popsané všechny případové studie a nejen to.

Stáhněte si knihu  

Pořiďte si sadu karet s designovými metodami

Budete mít vždy po ruce nápovědu, jak postupovat
a jaké pomůcky přichystat.

Pořiďte si sadu karet