Pomůcky

nástroj pro dotazování

Čas

1 týden − 1 měsíc

Lidé

minimálně 1 osoba

Náročnost

1 − záleží na způsobu sběru

Použijte, když...

  • si potřebujete udělat představu o tom, jak uživatelé vnímají vaši službu v celku
  • chcete srovnat svou službu s konkurencí
  • máte dostatečné množství uživatelů služby

Nehodí se, když…

  • se službou teprve začínáte (testujte spíše konkrétní aspekty služby)
  • máte malé množství uživatelů 

Postup

  1. Připravte si vhodné znění otázky. Originální znění NPS je: „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili (společnost / produkt / službu…) příteli nebo kolegovi?“
  2. Připravte si nástroj, kam budou uživatelé zaznamenávat své odpovědi. Využít můžete online dotazník. Otázku může pokládat také zaměstnanec, který přichází s uživateli dennodenně do styku.
  3. Uživatelé odpovídají na škále 0 (zcela nepravděpodobné) až 10 (zcela pravděpodobné).
  4. Spočítejte procenta těch, kteří zvolili možnost 0−6 − to jsou vaši neloajální uživatelé.
  5. Spočítejte také ty, kteří zvolili možnost 9 nebo 10 − tito uživatelé jsou vaší značce či službě nejloajálnější.
  6. Hodnotu neloajálních odečtěte od procenta loajálních. Výsledné číslo je hodnota NPS.
  7. Hodnotu NPS můžete srovnat s konkurencí nebo sledovat její vývoj v čase. 

Nezapomeňte, že…

  • nástroje na online dotazníky často obsahují již připravené šablony pro měření NPS
  • alternativou k NPS je kontinuální měření spokojenosti uživatelů
  • pokud je výsledné číslo vyšší než 50, je to většinou dobrá zpráva, záleží ale velmi na typu služby

Zjistěte více

Ve fázi testování můžete použít i tyto metody...

Stáhněte si knihu Design služeb v knihovnách

Najdete v ní dopodrobna popsané všechny případové studie a nejen to.

Stáhněte si knihu  

Pořiďte si sadu karet s designovými metodami

Budete mít vždy po ruce nápovědu, jak postupovat
a jaké pomůcky přichystat.

Pořiďte si sadu karet