Případová studie

S designem služeb jsou v Knihovně Třinec stále na začátku

Knihovna Třinec

Pro koho

uživatelé

Za jak dlouho

1,5 roku

Počet lidí v týmu

26

Nad designem služeb začali třinečtí knihovníci uvažovat ve chvíli, kdy se dozvěděli, že budova bývalé školky, ve které do té doby knihovna sídlila, projde kompletní rekonstrukcí.

Díky designu služeb, na kterém se podíleli všichni třinečtí knihovníci, a díky hloubkovým rozhovorům a dotazníkům měli v Knihovně Třinec možnost poznat, kdo jsou i nejsou jejich uživatelé. Celkem vzniklo 46 tzv. mikroperson, díky kterým knihovníci získali širokou škálu pohledů na knihovnu a život v Třinci. A nejen to, design služeb se stal důležitou součástí při práci s uživateli a naplňování jejich potřeb.

Jak v knihovně postupovali

Konzultace

Přestože se při přípravě rekonstrukce knihovny začalo více mluvit o designu služeb, pro třinecké knihovníky tento pojem stále zůstával poměrně velkou neznámou. Poradili se proto s pracovníky Kabinetu informačních studií a knihovnictví na Masarykově univerzitě v Brně (KISK) a Adamem Hazdrou, se kterým konzultovali první kroky designovým procesem. Společně s ním také sestavili designovou výzvu, od které se odvíjely následující fáze designového procesu.

Designová výzva

„Jak bychom se mohli stát třetím místem v životě Třinečanů“.

Brainstorming a persony

Na přípravách pracoval interní tým: Martina Wolna a Martin Čadra. Do designového procesu se ale nakonec zapojil celý knihovnický tým, od knihovníků ve službách až po pracovníky v zázemí.

Na několika společných poradách se tým snažil definovat, kdo jsou uživatelé knihovny. Vzniklo tak 46 mikroperson. Na první pohled se to může zdát jako velké číslo, cílem ale bylo popsat opravdu všechny možné skupiny uživatelů. Mezi nimi se objevili i ti, kteří do knihovny nechodí nebo jejích služeb pravidelně nevyužívají.

Mikropersony se dají v případě potřeby spojovat do obecnějších person, třeba při designování obecnější služby.

Příklady mikroperson

– Člověk bez zaměstnání

– Student nebo studentka

– Učitel nebo učitelka základní školy

– Člověk bez domova

– Senior nebo seniorka 65+ let

Diskuse s uživateli a sbírání podnětů

V následující fázi třinečtí knihovníci absolvovali několik desítek hloubkových rozhovorů.
Aby byly rozhovory co nejméně formální a co nejotevřenější, volili prostory mimo knihovnu. S lidmi se proto setkávali v kavárnách, parcích nebo barech.

Mnohem cennější než konkrétní návrhy a podněty bylo zjištění, že knihovna je pro lidi stále důležitá a že je jedním z míst, kde se lidé opravdu cítí dobře. Další cennou zkušeností bylo aktivní zapojení uživatelů do procesu. Knihovníky příjemně překvapila ochota uživatelů spolupracovat.

Hledali odpovědi na tyto otázky

– Co nová knihovna čtenářům, návštěvníkům a uživatelům nabídne?

– Jakou knihovnu by si přáli uživatelé?

– Kdo jsou nebo nejsou uživatelé Knihovny Třinec a kde se cítí dobře?

V Knihovně Třinec pokračují dále

Výsledkem designování bývá konkrétní služba nebo produkt. V Knihovně Třinec se tomu tak nestalo. Proč? Protože knihovníkům nepřálo načasování. S designem služeb přišli ve chvíli, kdy podobu nové knihovny už nemohli příliš ovlivnit. Neznamená to ale, že by z jejich strany nebo ze strany uživatelů přišlo zklamání. Nové prostory nabídly to, co si většina z respondentů žádala nebo přála. Více prostoru, více míst na sezení a relaxaci, literární kavárnu atd.

Práce třineckých knihovníků tím samozřejmě neskončila a pokračuje dále. Metody designu služeb využívají v Knihovně Třinec průběžně. Při přípravě strategického plánu např. využili SWOT analýzu. Metoda Jak bychom mohli jim zase pomohla vytvořit nebo dotáhnout do finální podoby několik menších, ale důležitých služeb. O jejich zkušenostech s dalšími metodami si více přečtěte v e-booku.

Nezapomeňte, že...

  • Do důkladnějších a obsáhlejších průzkumů by se měl zapojit širší tým lidí. Nejen že se ostatní cítí být zapojeni a lépe chápou celé společné snažení, ale např. od lidí z přímých služeb (půjčovny) mohou přijít zajímavé tipy a postřehy.
  • Design služeb je potřeba správně načasovat.
  • Tím nejcennějším, co knihovna má, jsou lidé – knihovníci. Byl to jeden z nejčastěji zmiňovaných bodů v průzkumech. Nejvíce si uživatelé cení přítomnosti knihovníků a jejich práce. Knihovna bez lidí by nebyla knihovna.

Co na změnu říkají uživatelé

  • „Moc si vážím toho, že mě knihovna oslovila a chtěla znát můj názor. Do nové knihovny teď chodím snad ještě častěji a raději než předtím.“

Potřebujete poradit?

Pokud se potřebujete na něco zeptat, kontaktujte třinecké knihovníky: Martinu Wolnou (reditelkaatknihovnatrinec.cz), Martina Čadru (martin.cadraatknihovnatrinec.cz) nebo Honzu Delonga (jan.delongatknihovnatrinec.cz).

Použité metody

Když chcete zpracovat data o uživatelích

Stáhněte si knihu Design služeb v knihovnách

Najdete v ní dopodrobna popsané všechny případové studie a nejen to.

Stáhněte si knihu  

Pořiďte si sadu karet s designovými metodami

Budete mít vždy po ruce nápovědu, jak postupovat
a jaké pomůcky přichystat.

Pořiďte si sadu karet