Cesta službou
Customer Journey Mapping
Jsou vaše služby intuitivní? Nekladete uživatelům zbytečné překážky? Cesta službou vám pomůže s analýzou stávajících a návrhem nových služeb.
Pomůcky
flipchart, post-ity, mapa kontaktních míst, personyČas
1 hodina a víceLidé
2−4 kolegové (ideálně z různých oddělení)Náročnost
2 − vše vám usnadní online nástrojePoužijte, když...
- se chcete podívat na službu s větším odstupem
- komunikujete s uživateli prostřednictvím více různých kanálů a chcete zmapovat jejich zkušenosti
- mapujete emoce spojené se službou
Nehodí se, když…
- ještě nedokážete zmapovat všechny kanály, kterými komunikujete s uživateli
Postup
- Cesta službou je vlastně návrh vaší nové služby na papíře nebo zaznamenání uživatelské zkušenosti s vaší službou do přehledného schématu.
- Sepište kontaktní místa, která souvisí s konkrétní službou. Seřaďte je podle toho, jak jimi budou procházet vaše persony.
- Sledujte, jak se u různých person liší kroky a jejich pořadí.
- Identifikujte slabé a silné stránky.
- Snažte se zjistit co nejvíce přímo od uživatelů a kolegů v první linii. Vizualizujte emoci zážitku spojeného s konkrétním kontaktním místem.
- K cestě se pravidelně vracejte, aktualizujte ji a kontrolujte, zda se, například v případě inovací, cesta službou nekomplikuje.
Nezapomeňte, že…
- jako podklad pro vytvoření cesty službou můžete použít mapu kontaktních míst
- k dispozici je sada karet kontaktních míst určená speciálně pro knihovny
Zjistěte více
- Skvělé služby od Adama Hazdry vám vysvětlí, proč je tato metoda důležitá
- Mapping Experiences od Jamese Kalbacha si přečtěte, pokud to s používáním metody ve své organizaci myslíte vážně
- nezapomeňte na knihu The Users Journey od Donny Lichaw
